Suena la alarma: gestionando un evento de crisis

 18 Ago 2020

Tarde o temprano sucederá si está en algún negocio el tiempo suficiente: su organización se enfrentará a un incidente grave.

Un incendio, una inundación, un tiroteo, un ciberataque, una explosión, un escándalo, un accidente mortal, una pandemia o un desastre de relaciones públicas se producirán inesperadamente y amenazarán con hundir a la organización.

El éxito de la empresa dependerá en gran medida de si está suficientemente preparada.

En este artículo, le daremos una idea de cómo es enfrentar una crisis como miembro de un equipo de gestión de crisis (GC). También compartiremos algunos consejos sobre cómo el equipo de GC puede poner en práctica su preparación y entrenamiento para garantizar que la respuesta de la organización al incidente sea lo más eficaz posible.

También veremos cómo documentar una crisis y una respuesta a la crisis y la diferencia entre el liderazgo y la gestión de crisis.

Las primeras 24 horas

Las primeras 24 horas son el período crítico cuando se trata de responder eficazmente a una crisis. ¿Qué puede hacer el equipo de crisis de su organización para ayudarla a «ganar» este período crítico? Siga leyendo para saber quién, qué, cuándo, dónde y por qué, de cómo las empresas pueden gestionar con éxito las primeras 24 horas de un evento de emergencia.

Caos vs. Caos organizado

La diferencia entre la respuesta a la crisis en una organización no preparada y en una preparada es la diferencia entre el caos y el caos organizado.

La diferencia entre el caos y el caos organizado es como la diferencia entre la noche y el día.

Caos

En una respuesta de crisis caótica, la gente corre como pollos con la cabeza cortada. La emoción es alta y pocas personas saben qué hacer. Si alguien toma la acción correcta en el momento adecuado, es por suerte. Reina la confusión y las decisiones y las acciones se toman por capricho. Hay duplicación y omisión de esfuerzos. Se toman muchas acciones que dañan a la organización o hacen perder un tiempo y recursos valiosos. Muchas acciones que deben tomarse se pasan por alto por completo. Las personas involucradas generalmente se sienten impotentes, abrumadas e incluso avergonzadas porque saben que sus compañeros de trabajo y la organización dependen de ellos y están haciendo un mal trabajo en la gestión del evento.

Caos organizado

En la superficie, el caos organizado se parece un poco al caos. Incluso en el caos organizado, puede existir confusión durante un incidente y las emociones pueden aumentar. Sin embargo, si miras más de cerca, hay una diferencia sorprendente. En un caos organizado, las personas responsables de la gestión del evento se centran en realizar tareas significativas. Si la situación es confusa, la gente está tratando activamente de obtener información para aclararla. Existe la sensación general de que todos conocen sus responsabilidades, tienen fe en sus planes y en los demás, y se dedican a trabajar y ocuparse del negocio. Esto puede ser lo mejor que puede esperar durante un incidente grave, pero suele ser suficiente. A menudo, es la diferencia entre una organización que trabaja rápidamente y se recupera de una crisis frente a una que está devastada y brutalmente avergonzada por una.

Prioridades de gestión de crisis

Antes de entrar en los detalles de la gestión de un evento de crisis, vale la pena recordar cuáles son nuestras principales prioridades al hacerlo. En orden de importancia, incluyen lo siguiente:

• Seguridad vital. Minimizar el impacto en la vida humana. Tratando de mantener a todos a salvo. La seguridad humana tiene prioridad sobre todas las demás preocupaciones.
• Estabilización de incidentes. Estabilizar la situación y prevenir daños mayores.
• Preservación de la propiedad. Conservación de equipos físicos, hardware y locales físicos.
• Restauración del Negocio. Volviendo a las operaciones normales. Restaurar funcionalmente el negocio en términos de procesos comerciales y TI.
• Otras prioridades válidas de gestión de crisis incluyen proteger la marca, la imagen, las finanzas y el valor para los accionistas de la organización.

Ejecute su Playbook

Nuestro consejo sobre cómo gestionar con éxito una crisis se puede resumir en tres palabras: ejecute su playbook. En otras palabras, siga el plan para el cual el equipo de GC ya se ha preparado y entrenado. Eso es todo al respecto. No es una ciencia exacta. Se trata de seguir instrucciones.

Como se dijo anteriormente, el corazón del plan de GC son las listas de verificación de tareas y responsabilidades para cada función en el equipo de gestión de crisis (líder del equipo, recursos humanos, finanzas, instalaciones, seguridad, etc.).

Suponiendo que su equipo haya elaborado previamente listas de verificación de calidad para cada función, nadie tiene que pensar mucho a la hora de gestionar la crisis. Todo lo que tienen que hacer es revisar sus listas de verificación.

Obstáculos para ejecutar su Playbook

Lo que puede dificultar la ejecución de su playbook son las emociones, la confusión de la situación, y las lagunas donde suceden cosas que aparentemente no están cubiertas por el plan.

Como dijo el viejo boxeador, «Mi plan era perfecto hasta que el otro tipo lanzó su primer golpe».

Como el oponente de ese boxeador, las emergencias contraatacan.

Ser bueno manejando una crisis se reduce a ser capaz de ejecutar su playbook bajo presión.

Ciclo de vida de una crisis

La siguiente es una descripción general de cómo es la experiencia de una crisis en una organización, según la experimentan los miembros del equipo de gestión de crisis.

Activación del plan de gestión de crisis

Dependiendo del evento, puede que sea necesario o no activar el equipo de gestión de crisis. Algunas emergencias son graves en el momento, pero no tienen un impacto a largo plazo (una broma de una amenaza de bomba, por ejemplo). Otros pueden representar una seria amenaza para la supervivencia de la empresa.

El pensamiento sobre este tema puede comenzar durante el incidente. Evalúe la duración y el alcance potenciales del evento. ¿Podría interrumpir significativamente sus operaciones? ¿Alguien fue herido? ¿Vendrán los medios?

A medida que sepa cuál es la situación, consulte el plan de GC. El plan de GC debe incluir criterios que describan cuándo debe invocarse el plan. ¿Cumpliste con los criterios? Active el Equipo de Gestión de Crisis para ayudar con la evaluación y la planificación.

Cambiar al modo de crisis

En el momento en que una crisis golpea a una organización, es probable que el líder y los miembros del equipo de GC estén dispersos por las instalaciones de la empresa cumpliendo con sus responsabilidades laborales diarias.

Por lo general, hay dos caminos por los que el líder y los miembros del equipo de GC dejan de lado sus responsabilidades ordinarias y pasan al modo de gestión de crisis.

• Puede ser contactado por otra persona del equipo e informarle que hay un incidente y que se ha activado el plan de crisis.
• Pueden activar el plan después de enterarse de que se está desarrollando una crisis, tal vez en colaboración con un miembro del equipo.

El personal del equipo de gestión de crisis puede conocer un incidente en su empresa de muchas formas diferentes, incluyendo:

• Recibir una llamada telefónica, un mensaje de texto o un correo electrónico sobre el incidente, de parte de un miembro del equipo.
• Ser alertado sobre el evento por un miembro que no es del equipo.
• Escuchar o ver algo en los medios.
• Conocer sobre el incidente en redes sociales.
• Escuchar disparos.
• Ser testigo del accidente.
• Experimentar problemas de red o conectividad.
• Escuchar las sirenas de los socorristas que se acercan.
• Sentir un terremoto.
• Ver humo o fuego en una instalación de la empresa.
• Escuchar una alarma de incendio.

Independientemente de cómo se enteren del incidente, una vez que el miembro del equipo se entera de que el plan de gestión de crisis se ha activado (o lo activa el mismo), debe dejar de lado sus tareas diarias y pasar al modo de gestión de crisis.

Al hacer esto, el primer paso suele ser informar de inmediato al centro de comando, preferiblemente mientras tiene su propia copia del documento del plan de GC a la mano.

Convocatoria al centro de comando

En las primeras etapas de un incidente, los miembros centrales del equipo de GC generalmente se reúnen en el centro de comando, abren los documentos del plan de gestión de crisis y comienzan a trabajar en las listas de verificación relevantes para su función. Entre las primeras tareas que harán es tratar de aprender exactamente qué está sucediendo y cuáles son los peligros para la organización, teniendo en cuenta las prioridades de proteger la seguridad de la vida, estabilizar el incidente y preservar la propiedad.

Dependiendo del tamaño y la naturaleza de la crisis, también se puede pedir a los miembros del equipo extendido que se reporten al centro de comando.

En este momento, puede haber mucha confusión, incertidumbre y estrés. Las voces se pueden levantar y los temperamentos a sobresalir. A la par, las cosas pueden parecer rutinarias al principio y empeorar gradualmente o revelar pérdidas y peligros inesperados.

Mantenga la calma y continúe

Es muy importante en este momento que los miembros del equipo de GC demuestren el grado adecuado de urgencia. No deben estar ni frenéticos ni complacientes. Deben ser conscientes de la situación y concentrarse en realizar las tareas establecidas en sus listas de verificación. En otras palabras, «Mantenga la calma y continúe», como lo expresaron los carteles de motivación británicos durante la Segunda Guerra Mundial.

Los británicos de esa época eran maestros en la gestión de crisis. En la Batalla de Dunkerque en 1940, reunieron una flotilla de barcos de pesca y embarcaciones de recreo para sacar un ejército aliado de 300.000 personas en una playa francesa, evitando que fueran capturados por los alemanes. Habla sobre cómo mantenerte fresco en una crisis.

Un ejemplo común que vemos de personas que no mantienen la calma es cuando sobre escalan la crisis para evitar ser acusados de no reaccionar. Las personas lo suficientemente inseguras para hacer esto probablemente no deben estar en el equipo. Los buenos miembros de un equipo de GC tienen sentido común y confían en su juicio.

Modelar y fomentar la actitud adecuada son algunas de las principales responsabilidades del líder del equipo de gestión de crisis.

Diferentes zonas de actividad

Un incidente grave en una organización de buen tamaño abarca muchos niveles y zonas de actividad.

Los miembros del equipo de GC normalmente estarán ubicados físicamente en el centro de mando. Pero a través de sus contactos y la recopilación de información, estarán al tanto de las actividades que tienen lugar en muchas ubicaciones diferentes.

Esto es especialmente cierto en el caso del líder del equipo de GC, cuyo trabajo incluye sintetizar la información que proviene de todos los diferentes miembros del equipo y departamentos.

Las siguientes son algunas de las zonas de actividad que los miembros del equipo de GC pueden experimentar o tener responsabilidad durante una emergencia:

• Centro de comando
• Sitio físico de la emergencia
• Instalaciones que están siendo evacuadas
• Zonas seguras a las que se evacua a las personas
• Áreas de estadificación, triaje o tratamiento que utilizan el personal de primera respuesta
• Lugares donde aterrizan helicópteros
• El lugar acordonado por la policía
• Lugares donde se reúnen los medios
• Lugares donde se llevan a cabo conferencias de prensa
• Redes informáticas y procesos comerciales afectados por el evento.
• Espacio virtual en el que se realizan las transacciones financieras
• Redes sociales en las que la crisis está explotando

Estos pueden estar ubicados en un espacio físico contiguo o en diferentes estados o incluso en diferentes países. La mayoría de ellos son ubicaciones físicas, pero algunas son virtuales.

Como puede ver en esta lista, manejar una crisis seria puede ser monumentalmente complicado. Esta es la razón por la que tener «improvisación» como estrategia de gestión de crisis es tan tonto.

Utilice el enfoque APIE

Ya hemos hablado de la importancia de que los miembros del equipo de gestión de crisis trabajen en sus listas de verificación y mantengan la calma. Es cierto que estas cosas son más fáciles de decir que de hacer, incluso para profesionales capacitados.

Un enfoque que puede ayudar es el enfoque APIE (por sus siglas en inglés). El método APIE es un marco bien conocido para manejar situaciones desafiantes. Formaliza un método que muchas personas utilizan de forma natural en circunstancias normales, pero que a menudo se olvidan de utilizar durante un incidente.

APIE significa:

• (Assess) Evalúa la situación
• (Plan) Planifica tu respuesta
• (Implement) Implementa tu respuesta
• (Evaluate) Evalúa su desempeño

Los miembros del equipo de GC pueden utilizar APIE mientras revisan sus listas de verificación. Proporciona un mayor grado de organización al proceso, estructurando el pensamiento de las personas, domesticando sus emociones y aumentando su efectividad.

Esté atento a la fatiga

Al recorrer la recta final de la gestión de la crisis, hay algunas otras cosas para recordar. Uno es estar atento a la fatiga.

Si la crisis se prolonga, los miembros del equipo de GC se cansarán y serán menos efectivos.

La responsabilidad de monitorear esto recae principalmente en el líder del equipo. Las situaciones de crisis generan mucha adrenalina, pero también cansan.

Idealmente, habrá suplentes primarios y secundarios para todos los roles en el equipo de GC. Este es tu banco. A medida que la gente comienza a desvanecerse, el líder debe sacar a la gente del banco y enviar a los titulares a descansar. Esto también se aplica al líder mismo.

Recuerda tus valores

Otra cosa importante a tener en cuenta es recordar sus valores. No pierda de vista los principios básicos de la organización en el calor del momento.

El estrés puede hacer que la gente haga cosas raras.

Tenga cuidado con cualquier ganancia a corto plazo que pueda causar arrepentimiento a largo plazo.

¿Su organización se enorgullece de ser honesta y transparente? ¿Cuida a sus empleados? ¿Es un buen administrador del medio ambiente? Puede aferrarse a esos valores incluso mientras responde eficazmente a una crisis. Tú puedes y debes.

Te lo agradecerás por la mañana.

Para llevar

• Al lidiar con una crisis, lo mejor que puede esperar es tener un «caos organizado» en lugar de un «caos». Esto puede marcar la diferencia.
• La mejor manera de gestionar una crisis es que las personas del equipo mantengan la calma, recuerden las prioridades de la GC (proteger la seguridad de la vida, estabilizar el incidente, preservar la propiedad, recuperar el negocio), trabajar con sus listas de verificación y utilizar el enfoque APIE (evaluar, planificar, implementar, evaluar).
• Al manejar una crisis, es importante estar atento a la fatiga, recordar sus valores, mantener una buena documentación y practicar el liderazgo y gestión de la crisis.