LIDERAZGO EN TIEMPOS DE CRISIS

07 Ene 2020

Se requiere una preparación seria para manejar con éxito una crisis. Estar preparado requiere dos cosas de cada uno de los responsables:

  1. Estar en un estado constante de preparación. Dado que no sabrá de antemano la naturaleza precisa de la crisis (momento, ubicación o detalles específicos requeridos en ese momento), las personas que pueden estar manejando una crisis siempre deben estar en un estado constante de preparación, lo más cercano a lo instantáneo posible. Piense en términos de “al instante”.
  2. Tenga a su disposición una amplia gama de contingencias para estar preparado para muchas posibilidades.

Y en algunos casos, a pesar de la capacitación, los planes, la experiencia y los ejercicios previos, lo que tiene y lo que hace puede no ser suficiente.

Siete acciones esenciales requeridas para manejar una crisis

Al manejar cualquier crisis, los líderes necesitan avanzar a través de una serie de pasos de acción:

Siete acciones esenciales requeridas para manejar una crisis

 

  1. Ganar y mantener conciencia situacional
  2. Improvisar
  3. Ser creativo y adaptable
  4. Tome decisiones
  5. Tomar acción
  6. Comunicar
  7. Reevaluar

Obtener conciencia situacional

La conciencia situacional es quizás una de las habilidades más críticas necesarias en una crisis.

Es la capacidad de identificar, procesar y comprender los elementos críticos de información sobre lo que le está sucediendo a usted y a su organización en relación con la crisis. En pocas palabras, es saber lo que está sucediendo a tu alrededor … incluso si puede estar cambiando.

¿Quién es responsable de recopilar y actualizar la información? Podría ser una persona, pero es probablemente un grupo. Durante un evento, reúna y valide los hechos clave del incidente. Esto es a menudo bajo condiciones de gran caos e incertidumbre. La información puede ser confusa o entrar en conflicto con otras fuentes.

Necesita obtener conciencia situacional de múltiples fuentes. Una vez que tenga la información, valídela buscando evidencia que lo corrobore. A veces esto significa que tiene que triangular numerosas fuentes para asegurarse de que lo que ha aprendido es cierto. Sin embargo, en algunos casos, es posible que no pueda confirmar los datos. En ese caso, asegúrese de registrarlo como “no confirmado”.

Improvisar

En una crisis, los líderes a menudo examinan la información recientemente actualizada y revisan sus planes de rutina y listas de verificación, luego se dan cuenta de que su respuesta no es adecuada y que se requiere adaptación/ personalización. La presencia de importantes novedades pone en duda si los planes de rutina funcionarán. Esto significa que la situación puede requerir acciones no planificadas y no ensayadas para avanzar.

En una verdadera crisis, los líderes, a menudo bajo extrema presión y con altas apuestas y comprimidos plazos, debe formular un nuevo enfoque de la situación. Deben ejecutar nuevas respuestas o una combinación de respuestas para gestionar la crisis. En otras palabras, los líderes deben improvisar.

Ser creativo y adaptable

Una crisis requiere abordar nuevos problemas con un nuevo pensamiento y respuestas creativas y adaptables. Los líderes deben encontrar formas de ver y apreciar los elementos novedosos en una crisis y entender que se puede requerir un enfoque diferente. Si bien para algunos esto puede ser difícil hacerlo en el calor de la batalla, con suerte habrán practicado esto en ejercicios periódicos. Entrenar líderes a través de simulaciones puede permitirles practicar esta habilidad crítica en un entorno más seguro.

Un líder y su equipo deben adaptarse rápidamente a una crisis que cambia rápidamente. Por su naturaleza, una crisis cambia rápidamente, y la primera respuesta probablemente no será la respuesta final. Una cosa crítica para recordar es que, en una situación de crisis, el líder no puede casarse con una sola estrategia. Debe continuar recibiendo nueva información, escuchar atentamente y consultar con expertos de primera línea, quienes saben lo que está pasando. En otras palabras, no se enamore de sus propias soluciones e ideas.

Tomar decisiones

Es el momento de la verdad. Alguien debe tomar una decisión. Todos conocen a un líder que lucha por tomar decisiones. La incapacidad de tomar una decisión es un desastre dentro del desastre.

  • Una vez que se ha revisado la conciencia situacional, y
  • la respuesta ha sido improvisada, Y
  • la creatividad y la adaptabilidad ha sido ejercitada, ENTONCES
  • El líder debe tomar una decisión.

Si después de un período de tiempo, se hace evidente que se tomó una decisión incorrecta, tome otra. El papel del líder es mantener el equipo y la organización avanzando. Pon un pie delante del otro y sigue moviéndote.

Cuando las cosas suceden rápidamente, ninguna persona puede tener el control real de la situación, pero un líder puede asumir el control. En otras palabras, el desastre no se puede controlar, pero la respuesta a ese desastre puede ser. El trabajo del líder es asumir el manto de liderazgo y, bueno, ¡liderar!

Comunicar

Establezca expectativas realistas para la comunicación por adelantado, tal vez en el manual del empleado (por ejemplo, “Esto es lo que normalmente puede esperar si hay una emergencia o un evento desafiante en nuestros edificios”). Comuníquese temprano y con frecuencia a medida que se desarrollan los eventos. La intención no es alarmar a la gente, pero no tenga miedo de hablar sobre la magnitud de la situación. La gente necesita escuchar lo que está pasando, incluso si la noticia no es buena. Con la prevalencia de las redes sociales, sus colaboradores (o los miembros de sus familias o amigos) comenzarán a tuitear o publicar mensajes de Facebook que pueden ser exagerados o totalmente falsos. Puede tomar horas o días para que pueda dejar las cosas claras. En el peor de los casos, la mala información podría durar semanas, meses o años. (¿Recuerda los videos en tiempo real de un pasajero siendo arrastrado de un vuelo de United Airlines?)

Tomar acción

Este es el segundo momento de la verdad: ¡actúa! Toma la decisión y luego hazlo. En este punto, es hora para poner en práctica los planes y observar la respuesta.

Un aspecto crítico de tomar medidas es garantizar que haya suficientes circuitos de retroalimentación para evaluar la respuesta al nuevo plan y el ajuste en consecuencia. Siga revisando y determine cómo están funcionando los planes estás. Al mismo tiempo, no se olvide de recibir nueva información de conciencia situacional y ajustar en consecuencia.

Reevaluar

Por último, prepárese para realizar evaluaciones periódicas a intervalos establecidos para reevaluar y revalorar el progreso. Esto proporciona la capacidad de modificar (o hacer una revisión importante) del plan. Haga estas preguntas una y otra vez:

  • “¿Cómo vamos?”
  • “¿Qué nos falta?”

“La clave es mantener al equipo y a la organización avanzando.

Resumen

Revise estos siete elementos esenciales con los equipos de liderazgo y gestión de crisis. Diseñe ejercicios que les permiten practicar estas habilidades y desarrollar la memoria muscular. Recuerda la famosa cita de Thomas Edison cuando se le preguntó acerca de la creatividad: “Si todos hiciéramos las cosas que somos capaces de hacer, literalmente nos sorprenderíamos a nosotros mismos”. Esta simple declaración reconoce una ley primaria de la creatividad humana, llamada, el gran potencial oculto en cada uno de nosotros. Trabaje ahora con el equipo de gestión de crisis en desarrollar estas capacidades, para que, en la próxima crisis, se sorprendan ellos mismos.

ReginaPhelps

Regina Phelps es una experta reconocida internacionalmente en el campo de la gestión de crisis, planificación de continuidad y diseño de ejercicios. Es la fundadora de EMS Solutions Inc (EMSS) y desde 1982, EMSS ha brindado servicios de consultoría y capacitación a clientes en cuatro continentes. Para obtener más información sobre la gestión de crisis, consulte el nuevo libro de Phelps, “Gestión de crisis: Cómo construir un programa poderoso “, disponible en Amazon.

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