Érase una vez una empresa de consultoría de continuidad del negocio que realizaba entrevistas de BIA con sus clientes sin pedirles que proporcionaran información básica sobre sus unidades de negocio con anticipación.

Como propietario y director general de esa empresa, puedo decirles que hacerlo de esa manera fue un gran error.

Las entrevistas se prolongaban horas, ya que teníamos que recopilar hasta el más mínimo dato mientras estábamos todos sentados allí.

Peor aún, la calidad de los datos obtenidos no fue muy buena ya que la gente tendía a omitir mucha información crítica.

Finalmente, se nos ocurrió la idea de proporcionar a nuestros clientes formularios solicitando cierta información de antemano. Nos referimos a esto como el trabajo previo del BIA y, después de que comenzamos a incorporarlo a nuestro proceso, nuestras colaboraciones y la calidad de los resultados finales mejoraron.

Los beneficios de obtener información con anticipación

Después de que comenzamos a recopilar información con anticipación, sucedieron las siguientes cosas buenas:

• Nuestras entrevistas se acortaron en unos 45 minutos.
• El esfuerzo requerido para lograr los objetivos de la entrevista fue mucho menor.
• La experiencia de la entrevista se volvió menos irritante para los participantes.
• La calidad de la información que recibimos aumentó considerablemente, mejorando la calidad de nuestros BIA y todo lo que se basa en ellos.

¿Vas a realizar BIA en su organización en el corto plazo?

Si es así, te animo a que incorpores una fase de pre-trabajo a tu proceso, si no tenías previsto hacerlo. Si nuestra experiencia te sirve de guía, te alegrará haberlo hecho.

Cómo estructuramos el proceso de trabajo previo de BIA

En este artículo, explicaré cómo estructuramos el proceso previo al trabajo de BIA al trabajar con nuestros clientes. Hay muchas formas de hacerlo, pero este enfoque nos ha funcionado bien.

Siempre intentamos asegurarnos de que el trabajo previo no demore más de 30 minutos en completarse.

Usando el software BIA

Cuando realizamos BIA, utilizamos el software BIA. Esta herramienta tiene una sólida funcionalidad previa al trabajo. Nos permite preparar los formularios para el cliente y luego enviar a los expertos en la materia del departamento un enlace a su formulario personalizado. El cliente hace clic en el enlace y la herramienta le guía a través de la información que nos gustaría que proporcione. Hay funciones similares disponibles en otras herramientas y el resultado básico se puede lograr mediante formularios preparados en Word, Excel o programas similares.

Incluyendo una nota de portada

Previo al envío del enlace al pre-trabajo, enviamos una nota explicando lo que estamos haciendo. Estos correos electrónicos normalmente se envían con el nombre de un jefe de departamento u otra persona de alto rango que patrocina nuestro proyecto.

En la nota, les decimos a las personas cuándo nos gustaría que proporcionen la información y, por lo general, les damos al menos dos semanas para terminarla y enviarla.

Los tipos de información que solicitamos

Al realizar el trabajo previo al BIA, solicitamos dos tipos de información: información general sobre la unidad de negocios e información técnica sobre los procesos de negocios críticos de la unidad. Las solicitudes suelen dirigirse a una unidad de negocio a nivel de departamento, como el centro de llamadas, el departamento de finanzas o el departamento de reclamaciones.

La información general que solicitamos incluye lo siguiente:

• A que se dedica la unidad de negocio o departamento.
• Cuantos empleados tiene.
• Dónde está ubicado.
• Cuáles son sus horarios de atención.

Entonces empezamos a ser más técnicos. Solicitamos a la unidad de negocio que nos diga cuáles son sus procesos de negocio más críticos y que nos proporcione información clave para cada proceso.

Normalmente, les pedimos que nos cuenten sus cinco o siete procesos más importantes. Intentamos que se centren en los procesos más importantes en lugar de catalogar cada uno de ellos.

Para cada proceso, les pedimos que proporcionen lo siguiente:

• Su nombre (por ejemplo, el proceso de cuentas por pagar).
• Una descripción de lo que hace el proceso (por ejemplo, “está diseñado para pagar a nuestros proveedores dentro de los 30 días”).
• Una lista de los sistemas o aplicaciones necesarios para soportar el proceso.
• Todo el equipo especializado necesario para respaldar el proceso (es decir, equipo único que llevaría mucho tiempo reemplazar).
• Cualquier dependencia interna (otros departamentos de la organización cuya participación sea necesaria para que el proceso funcione).
• Cualquier dependencia externa (entidades externas como bancos, bufetes de abogados o consultores informáticos necesarios para respaldar el proceso).

Preparando el escenario para la entrevista BIA

Una vez que el cliente ha recopilado y proporcionado la información, hemos reunido en un lugar conveniente los datos sobre la identidad del departamento, a que se dedican, cuáles son sus procesos más críticos y qué equipos, otros departamentos y terceros dependen para completar sus procesos importantes.

Esto prepara el escenario para una entrevista BIA enfocada y eficiente.

Validando los datos

Una vez que recibimos la información de la unidad de negocio, lo primero que hacemos es validarla. A menudo, al revisar las respuestas del cliente, vemos cosas que son obviamente incorrectas. Por ejemplo, en lugar de enumerar los procesos de negocio críticos de su unidad, la fuente podría haber enumerado las situaciones críticas que podrían enfrentar.

Si vemos algo que es obviamente incorrecto, notificamos al encuestado y le pedimos que revise y corrija su información.

Después de eso, estamos listos para la entrevista, donde el primer paso suele ser confirmar la información proporcionada por la unidad de negocios. Luego utilizamos esa información como trampolín para profundizar en cada uno de sus procesos de negocio críticos, preguntándoles sobre sus requisitos regulatorios y legales y el impacto en la organización si el proceso no pudiera realizarse.

Lecciones de la experiencia

La experiencia nos ha enseñado muchas cosas a lo largo de los años cuando se trata de pedir a nuestros clientes que completen el trabajo previo al BIA. Éstos son dos de los principales:

• Algunas personas se olvidan de hacer el trabajo previo o simplemente se niegan a hacerlo. No te desanimes si esto te sucede. No debes tomártelo como algo personal y trabajar con lo que obtienes.
• No vale la pena asumir demasiado sobre el nivel de comprensión del proceso por parte de las personas. A veces, las personas que han trabajado en un departamento durante décadas se sienten perdidas cuando se les pregunta cuáles son sus procesos de negocio críticos. Simplifica y tómate las cosas con calma.

Mejores resultados, colegas más felices

Ese es, en pocas palabras, el proceso previo al trabajo de BIA. Si, al realizar tus BIA, incorpora una fase previa al trabajo similar a la descrita anteriormente, en lugar de intentar recopilar toda la información en la entrevista, lo más probable es que tus entrevistas sean más cortas y productivas, tus colegas estarán más felices y la información que obtengas será de mayor calidad.

Conclusiones

• Al realizar BIA, es mejor obtener información de los departamentos con anticipación para producir mejor información y acortar el tiempo necesario para las entrevistas BIA.
• El trabajo previo no debería tardar más de 30 minutos en completarse.
• Los cuestionarios previos al trabajo buscan dos tipos de información: información general sobre la unidad de negocio e información técnica sobre los procesos críticos de negocio de la unidad.
• Después de recibir el cuestionario completo, debes validar los datos.
• No lo tomes como algo personal si algunas personas no completan el trabajo previo.