Las redes sociales están llenas de acusaciones de que el gobierno está manteniendo los suministros de recuperación lejos de las víctimas de catástrofes recientes. Las quejas son comunes después de las catástrofes. Los sobrevivientes quieren ayuda más rápido y los socorristas quieren brindarla más rápido. Toda recuperación de desastres naturales está plagada de dificultades logísticas. Se esperan frustraciones. Lo que es diferente ahora es el crecimiento de la desinformación impulsada por las redes sociales.

Llevo 25 años trabajando y estudiando comunicación de catástrofes. La nube de desinformación vista recientemente en Maui es un ejemplo de por qué los comunicadores de desastres se ven obligados a prestar cada vez más atención a los aspectos negativos de las redes sociales, un vehículo visto principalmente por los administradores de emergencias como una plataforma fundamental que permite llegar directamente al público.

Los comunicadores de catástrofes buscan empoderar con información para ayudar a las personas a ayudarse a sí mismas. El panorama comunicativo después de un desastre está dictado por el entorno del evento. Ese entorno ya es singularmente difícil y está lleno de distracciones que amenazan la vida del mensaje.

La desinformación abundaba después de que los incendios forestales arrasaran la isla de Maui en agosto. Fue más evidente porque las complejidades logísticas habituales de la recuperación se magnificaron exponencialmente en Hawaii simplemente porque es Hawaii, el gran centro de población más aislado del mundo, a 2.400 millas del continente más cercano. La desinformación se alimenta de noticias, acontecimientos y acciones reales. Los problemas logísticos de una operación de recuperación en Hawai proporcionaron abundante combustible para el no tan proverbial incendio.

La desinformación posterior a un desastre se puede clasificar en tres categorías: causal, manipuladora e incidental.

La desinformación causal es especulativa y a menudo se centra en eventos y acciones que condujeron al suceso. A veces tiene un propósito y otras no.

La desinformación manipuladora es intencional, se planta intencionalmente para influir en las decisiones de recuperación o utilizar el evento para influir fuera de los escenarios.

La desinformación incidental a menudo tiene las mejores intenciones, pero no siempre está alineada con las necesidades reales o la cadena de suministro de recuperación.

La desinformación puede resultar costosa. Una encuesta de organizaciones de ayuda estimó que el 60% de los suministros donados por personas después de desastres naturales se pierden en los vertederos por deterioro o porque los artículos simplemente no eran necesarios.

En Maui, una imagen de personas entregando suministros en motos acuáticas se compartió más de 70.000 veces. La publicación original no fue intencional. Fue subido por un residente de Maui que observaba lo que fue un acontecimiento real. El árbol de las redes sociales que surgió de esa semilla hizo de la imagen una ilustración del fracaso de los esfuerzos de recuperación.

Las redes sociales funcionan de manera muy parecida a un árbol. Hay una semilla, una fuente. De esa semilla crece un árbol con innumerables ramas a medida que la publicación se comparte multitud de veces. El histórico Lahaina Banyan Tree en Maui es, irónicamente, una manifestación de cómo se vería una publicación viral en las redes sociales si fuera física: innumerables ramas girando y extendiéndose en diferentes direcciones, todas buscando luz para alimentarse.

Las estrategias comunes para combatir la desinformación no funcionarán en caso de desastre. La situación es demasiado acelerada y cambia continuamente. Las estrategias de recuperación ante desastres deben ser más agresivas y estar preparadas para abordar imágenes y declaraciones en tiempo real. Los gerentes deben incorporar un monitoreo consciente de la desinformación o información errónea como parte de su plan de comunicación.

Desinformación versus información errónea

Existen diferencias sutiles entre desinformación y la información errónea. La desinformación siempre tiene un propósito. Incluso la desinformación incidental tiene un propósito. La pieza incidental es la semilla, el post original. Las ramas desinformativas del árbol de las redes sociales que crecen a partir de la publicación original manipulan intencionadamente el contenido original. La información errónea generalmente es involuntaria y no tiene intención de equivocarse: individuos u organizaciones tergiversan la práctica correcta. Las fuentes de la información errónea suelen ser muy receptivas e incluso se disculpan cuando se les pide que hagan correcciones.

Diseccionando la desinformación

Atacar la desinformación o sus fuentes sólo alimenta los estereotipos negativos, que son la raíz del problema. Abordarlos positivamente es esencial para una gestión eficaz. La amenaza más común es la desinformación incidental. También es el más fácil de combatir porque no hay ninguna mala intención estratégica detrás de su origen. Cuando se abordan las preocupaciones incidentales, esto a menudo también controla las fuentes manipuladoras de desinformación que se alimentan de noticias auténticas para respaldar las narrativas.

Gestionar el caótico mundo de las redes sociales puede distraer, en el mejor de los casos, y paralizar, en el peor. Los comunicadores deben ser positivos. Resalte las publicaciones desinformativas de manera que hablen sobre cómo y por qué la publicación difiere de las mejores prácticas. Hágalo de una manera que se centre en lo que el público puede aprender.

La desinformación casual a menudo puede ignorarse. Muchas veces, es tan descabellado o carece de un propósito evidente que sus consecuencias, aunque frustrantes, tienen poco impacto real en la situación.

La desinformación manipuladora puede ser muy problemática, a menudo plantada por fuentes externas con agendas de largo alcance. Los comunicadores deben examinarlos para determinar cuáles son legítimamente perjudiciales. El objetivo del proceso de investigación es reconocer qué, si bien es frustrante, no es perjudicial, permitiendo que alguien se centre en lo que es realmente problemático.

La desinformación no tiene por qué ser destructiva. Dale la vuelta al guión y úsalo como plataforma desde la cual promover aún más el mensaje.