UN CASO PARA UN ÁRBOL DE LLAMADAS MANUAL

Paul Striedl

CBCP - MBCI

Es el director de continuidad de negocios y recuperación de desastres de Stifel en St. Louis, Mo., y ha estado en resiliencia organicacional desde 1997. Striedl es miembro del Consejo Asesor Editorial de DRJ. Además, Striedl fue el último presidente / CEO de la Junta Directiva Corporativa de ACP y el ex presidente de MADRA.

25 Jun 2019

UN CASO PARA UN ÁRBOL DE LLAMADAS MANUAL

Recuerdo muy bien mi primera experiencia real de continuidad de negocios. En 1997, fue un arte crear un buen árbol de llamadas “pasado de moda”. ¿Deberías seguir el organigrama? ¿Qué pasa si una persona tiene demasiadas llamadas para hacer? ¿Qué sucede si no se llega a la persona A? ¿Quién llama a las personas de la persona A si no están disponibles?

La llegada de los sistemas de notificación masiva ha relegado (supuestamente) el árbol de llamadas manual al basurero de la historia de la continuidad de negocios. Muchos proveedores de software de CN han eliminado los árboles de llamadas manuales y en su lugar han integrado sistemas de notificación masiva en su software. La lógica: ¿por qué seguir documentando quién llama a quién cuando un servicio automatizado puede llegar a miles de empleados a la vez?

Si bien estos argumentos a menudo tienen sentido, hay una falla lógica. Los sistemas de notificación masiva son excelentes para difundir información rápidamente, pero a menudo carecen de la capacidad de recopilar los comentarios necesarios para determinar si un empleado puede reanudar funciones empresariales críticas después de un evento adverso. La interacción humana sigue siendo la forma más efectiva de recopilar esta información.

Muchos de mis colegas gritarán «tonterías» a esta idea ya que muchos sistemas de notificación masiva ahora tienen funciones de sondeo de dos vías y otras capacidades de respuesta de la audiencia. Si bien estas características son útiles, es probable que un gerente necesite más información dinámica para evaluar las capacidades de trabajo de su personal, especialmente si la compañía ha adoptado una estrategia de recuperación del trabajo desde el hogar.

Por ejemplo, aquí hay ocho preguntas que solo se pueden responder con una llamada telefónica en vivo:

  1. ¿Estás bien?
    Esta pregunta requiere algo más que un «sí» o un «no». Los empleados no podrán trabajar si el desastre ha afectado a sus hogares y familias.
  2. ¿Tienes servicio de energía o internet?
    Si ha adoptado una estrategia de recuperación del trabajo desde el hogar, es posible que algunos empleados no puedan trabajar desde casa de inmediato.
  3. ¿Tienes tu laptop contigo?
    A pesar de las políticas documentadas y las mejores intenciones, algunos empleados no llevan sus computadoras portátiles a casa todas las noches. Si ocurre una evacuación durante las horas de trabajo, no todos los empleados tomarán sus computadoras al salir. Incluso si tienen sus computadoras con ellos, es posible que no tengan los tokens, llaveros o firmas necesarios.
  4. Si no tiene su computadora portátil, ¿tiene acceso a otra computadora?
    Muchos empleados tienen computadoras personales que pueden utilizarse temporalmente, asumiendo que se han hecho arreglos con TI por adelantado y que las políticas de seguridad de la información pueden ser suspendidas durante una crisis.
  5. ¿Puedes trabajar desde casa u otro lugar?
    Los empleados pueden tener la capacidad de trabajar pero pueden no estar preparados emocionalmente para hacerlo después de una crisis. Además, es posible que los empleados no puedan acceder a un sitio alternativo.
  6. ¿Cuándo fue la última vez que se conectó a la red de forma remota?
    Muchas compañías desactivarán el acceso a la red remota si no se utiliza durante un determinado período de tiempo.
  7. ¿Planea recibir visitantes en las instalaciones afectadas?
    No desea incomodar o poner en peligro a sus clientes y proveedores al hacer que lleguen a una instalación dañada o cerrada.
  8. ¿Eres responsable de cualquier entrega?
    Las prioridades de recuperación pueden variar dependiendo de los proyectos actuales. Por ejemplo, la declaración de impuestos generalmente no es relevante en octubre, pero es super significativa en abril.

Las respuestas a estas preguntas proporcionarán un panorama en el tiempo necesario para responder a la gran pregunta: ¿puede mi negocio reanudar sus funciones críticas dentro de los objetivos de tiempo de recuperación?

Los sistemas de notificación masiva son extremadamente valiosos para los profesionales de la continuidad de negocios. La capacidad de contactar a miles de empleados con solo presionar un botón ahorra una inmensa cantidad de tiempo y esfuerzo. La capacidad de anunciar el cierre de una instalación sin depender de la línea directa de un empleado o del mensaje de transmisión es invaluable.

Sin embargo, para determinar la verdadera capacidad de trabajo en cualquier momento, se necesita mucha más información que una respuesta binaria. La forma más efectiva de documentar muchas de estas respuestas complejas aún requiere un poco de interacción humana.

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